Customer Experience

Customer Experience, Senjata Ampuh untuk Kembangkan Brandmu

Dalam bidang pemasaran, customer experience merupakan salah satu topik pembahasan yang paling sering dibahas, mulai dari apa yang perlu ditawarkan sebuah brand untuk memberikan produk/pelayanan terbaik, keuntungan apa saja yang bisa didapat, dan sebagainya. Mungkin, sebagai pemilik brand, kamu pun juga sudah memformulasikan berbagai strategi untuk meningkatkan kualitas customer experience-mu. Namun, sudah pahamkah kita akan makna customer experience yang sesungguhnya?

Persepsi yang cenderung luas akan customer experience terkadang membuat makna sesungguhnya kabur. Tanpa memahami arti sesunggunya dari hal ini, kamu pun juga jadi bisa membuat keputusan yang kabur untuk mempertahankan kesetiaan dari para pelangganmu. Nah, supaya kamu lebih tercerahkan, kali ini C2live akan ulas mengenai apa itu customer experience dan langkah-langkah apa saja yang bisa kamu tempuh supaya kamu bisa meningkatkan kesetiaan pelanggan yang sudah kamu raih melaluinya.

Temukan Nilai Dari Interaksi Brand yang Kamu Bangun

Customer Experience

Mungkin sebagian dari kamu refleks bertanya-tanya, “Apa hubungannya customer experience dengan nilai yang dibangun dari interaksi brand?” Sesungguhnya, keduanya memiliki hubungan yang erat, lho.

How customers perceive experiences with your company”, begitulah definisi atascustomer experience berdasarkan Forrester, sebuah perusahaan market research dari Amerika Serikat. Dengan kata lain, istilah ini mengacu pada bagaimana pelangganmu merasakan pengalaman mereka ketika berinteraksi dengan elemen-elemen bisnismu. Di sisi lain, elemen-elemen bisnis yang kamu miliki pasti nggak lepas dari pembentukan yang tercipta dari nilai-nilai yang ditanamkan oleh brand-mu.

Dengan demikian, nilai yang dianut oleh brand-mu akan terpancar dalam setiap interaksi bisnis yang terjadi antara brand dan pelangganmu sendiri. Dari pengalaman interaksi inilah, pelanggan akan membangun persepsi mereka atas pengalaman yang mereka rasakan dengan brand-mu, yang nantinya akan berkontribusi pada kesan mereka terhadap brand-mu itu sendiri.

Namun demikian, nggak mungkin semua pelanggan menjunjung value yang sama dengan yang dianut oleh brand-mu, kan? Lalu bagaimana cara kamu mengakomodasi perbedaan yang begitu luas dari sekian banyak pelanggan yang kamu miliki? Untuk mengatasi hal ini, ada trik yang bisa dimanfaatkan supaya kamu bisa memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi seluruh pelangganmu secara umum, kok.

Caranya adalah dengan memastikan bahwa tiap interaksi yang kamu lakukan dengan pelanggan akan berguna bagi mereka dan dapat mereka manfaatkan dengan mudah. Misalnya jika kamu menjalankan usaha jasa pengadaan konten, ketika pelanggan datang dan kebingungan memilih konten seperti apa untuk kebutuhan spesifiknya, kamu bisa mendiskusikan dulu kebutuhan si pelanggan dan memberikan informasi relevan terkait kebutuhannya. Kemudian, berdasarkan hasil diskusi tersebut, kamu dapat menawarkan beragam solusi yang sesuai dengan problem terkait dan bisa ditanggung/dapat dilakukan oleh si pelanggan. Hindari menawarkan solusi yang tidak bisa ia pakai, hal tersebut akan menimbulkan kesia-siaan di pihak pelanggan.

Selain kedua hal itu, pastikan pula bahwa kamu menciptakan interaksi yang enjoyable bagi pelangganmu. Dengan begitu, mereka nggak akan segan-segan untuk kembali lagi dan menggunakan jasa yang kamu tawarkan, sebab mereka sudah mendapatkan pengalaman yang menyenangkan melalui interaksi bersama brand-mu.

Kelola Emosi Pelangganmu

Customer Experience

Apakah mengelola emosi orang lain adalah sesuatu yang mustahil? Tentu tidak! Ini bukan merupakan hal yang mudah dilakukan, namu bukan berarti nggak mungkin untuk diwujudkan. Pernah melihat orang yang berhasil menenangkan orang lain yang sedang mengamuk atau yang sedang menangis sejadi-jadinya? Memang, yang memegang kendali atas emosi seseorang adalah orang itu sendiri, tapi orang luar bisa memberikan pengaruh untuk mengelola emosi orang tersebut.

Nah, hal inilah yang juga perlu kamu lakukan untuk mempertahankan agar para pelangganmu senantiasa mendapatkan pengalaman terbaik dari brand-mu. Ingat, kesan dan persepsi itu seringkali dipengaruhi oleh emosi juga, lho. Ketika pelanggan mendapatkan pengalaman yang menyebalkan dari brand-mu sehingga ia kesal, persepsi buruk pun atas brand-mu pun akan mudah tercipta.

Lantas, apa yang perlu kamu lakukan untuk mencegah hal ini terjadi? Memberikan pengalaman interaksi yang useful, _usable, dan enjoyable seperti pembahasan di atas bisa menjadi salah satu cara. Cara lain yang bisa kamu tempuh adalah dengan memberikan pengalaman yang berkesan bagi mereka. Sebab, pengalaman berkesan tentu nggak akan mudah untuk dilupakan.

Pertanyaannya adalah, bagaimana cara supaya kamu bisa memberikan pengalaman berkesan bagi pelangganmu? Tentu saja dengan menyentuh emosi mereka! Mungkin kamu sebenarnya juga sudah tahu, bahwa emosi yang dimiliki oleh pelanggan punya kaitan yang sangat erat dengan perilaku mereka terhadap suatu brand. Karenanya, pastikanlah tiap pelangganmu meningalkan tempat dengan senyum atas customer experience yang mereka dapat dari interaksi dengan brand-mu.

Mengenai hal ini, ada trik lain lagi yang bisa kamu manfaatkan, nih. Berikanlah impresi positif yang kuat di detik-detik terakhir untuk menciptakan kesan baik yang lebih tahan lama. Hal ini biasanya mampu untuk menutupi kekurangan minor apapun yang nggak sengaja kamu tampilkan pada pelangganmu. Misalnya, ketika kamu membuat pelangganmu menunggu lama karena pesanan yang ia order di restoranmu tak kunjung datang, berikanlah hidangan hiburan ekstra di akhir jamuan mereka sebagai permintaan maaf dan hantarkanlah mereka dengan senyum dan ucapan terima kasih hingga ambang pintu. Dengan begitu, pelangganmu akan memiliki kesan yang kuat akan customer experience yang ia dapatkan di restoranmu karena kamu berhasil membuat dia terenyuh.

Bagaimana Cara Mengukur Customer Experience yang telah Diraih oleh Brand-mu?

Customer Experience

Jika kamu adalah seorang marketer yang data-driven, mungkin akan sangat lumrah bagimu untuk terus memperbaharui strategi yang kamu gunakan untuk customer experience berdasarkan hasil statistik terbaik yang menunjukkan return of investment tertinggi dari kebijakan yang telah kamu eksekusi. Namun, nggak jarang, lho, hal ini berujung pada kecenderungan untuk menggali value dari perilaku pelanggan dibandingkan menyajikan value untuk mereka.

Padahal, rasanya sih yang terpenting untuk dilakukan ketika kamu sudah membawakan diri sebagai brand bagi para pelanggan adalah untuk men-deliver value kepada pelanggan, bukan getting value out of them. Nggak mau, kan, kalau sampai usahamu dibilang nggak punya pendirian karena cuma terus ikut-ikutan kemauannya pelanggan yang berubah-ubah? Karenanya, pandai-pandailah mengolah dan memanfaatkan data yang kamu punya.

Kalau kamu masih merasa nggak pede dengan keahlian analisa datamu, menggunakan Customer Effort Score (CES) bisa jadi alternatif lain bagimu untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang kamu miliki. CES sendiri adalah sebuah metrik untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang didapatkan dengan menggunakan satu pertanyaan. Dengan menggunakan metrik ini, kamu bisa mengidentifikasi customer effort yang dimiliki oleh pelanggan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki pelayananmu di kemudian hari untuk membangun kesetiaan pelanggan.

Kamupun sebenarnya juga bisa menggunakan metrik lain, yaitu Customer Satisfaction Score (CSAT) yang akan membantumu mengidentifikasi customer experience pelanggan dengan mengajukan skala kepuasan. Namun, walaupun metrik ini adalah salah satu yang paling populer untuk digunakan, hasil yang kamu dapat bisa sangat ambigu, sebab tiap orang memiliki standar kepuasan yang berbeda-beda. Lagipula, untuk meningkatkan kualitas brand seiring berkembangnya tuntutan zaman, di era persaingan global ini, sudah sangat disarankan bagi brand untuk tidak hanya berfokus pada tujuan untuk sekadar membuat pelanggan merasa puas saja.


Dengan memahami apa makna sesungguhnya dari customer experience, kamu jadi bisa membuat pertimbangan langkah yang lebih tepat untuk meningkatkan pelayanan demi memberikan pengalaman terbaik bagi para pelangganmu. Namun nggak berhenti sampai di situ, kamu tetap harus tau trik-trik apa yang diperlukan untuk membuat hal tersebut dapat diwujudkan. Mengetahui tools-tools yang dapat mempermudah brand-mu untuk mencapai tujuan tersebut pun bukan hal yang bisa diabaikan. Sebab, kini sudah banyak sekali business tools yang dikembangkan untuk mendorong kemajuan brand. Jika tak mau ketinggalan dalam persaingan, upayakanlah untuk selalu meng-update diri dan bisnismu dengan perkembangan yang ada. Semoga sukses!

Sumber: Roastbrief, Surevin, Skyword, Acquire.

Related Posts

Site Menu